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銀發(fā)族成跟團游主力，出行服務轉(zhuǎn)型中頻現(xiàn)陣痛——
愛出游的老年人，想邁過“隱形門檻”！
◎ 洪葉 楊民仆 許愿
● 銀發(fā)經(jīng)濟推動老年人旅游需求釋放，但市場存在年齡限制、保險歧視等問題，旅行社常通過協(xié)議轉(zhuǎn)移風險，阻礙老年人出行。 ● 老年人出游難源于旅行社盈利考量、市場規(guī)范不足，保險公司因老年群體風險高實行差別保額，且未充分明示消費者。 ● 理想老年旅游需從產(chǎn)品、服務、運營、保障四方面提升，同時強化部門協(xié)同與企業(yè)責任，構(gòu)建適老化旅游生態(tài)。 隨著銀發(fā)經(jīng)濟發(fā)展，老年人旅游需求持續(xù)釋放，但不少老年人在出行時卻遭遇年齡設檻、隱性收費等問題。10月27日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布“銀發(fā)一族”旅游消費調(diào)查報告（下稱“報告”），指出老年人旅游存在年齡限制、保險歧視、適老化服務不足、合同陷阱等問題。筆者對此進行調(diào)查，了解限制老年人出游的原因和解決方案。 跟團游主力客群怎樣受限？ “現(xiàn)在跟團游，基本全是老年人?！蹦暇┠耐鎳H旅行社有限公司運營部總經(jīng)理周蒙坦言，中年人因工作、家庭壓力，鮮有時間跟團；年輕人更偏好自由行或定制游，老年群體已成為旅行社的主力客群。從報名形式來看，老年團“社交屬性”顯著，多數(shù)老人以“老兩口同行”“廣場舞隊友結(jié)伴”“鄰里組團”等方式報名，單獨出行者極少，大家一起玩更熱鬧，也能互相照應。 然而，與老年人旺盛的出行需求形成鮮明反差的是，當前老年人旅游市場的“重重限制”成為老年游客出行的首要障礙。報告指出，部分旅行社針對不同年齡采取差異化限制措施，包括拒接超齡游客、要求家屬陪同、提供體檢報告、簽署免責書等，年長者還面臨保險保額減半的情況。 實際體驗時，不少旅行社對參團人員的年齡有所限制，并且附加家屬陪同、體檢報告等要求。例如，大成國際旅行社（南通）在報名時要求75歲及以上老人簽免責書和提供體檢報告；淮安鳳凰國際旅行社（承德南路）要求60歲以上無直系親屬陪同的游客簽署免責協(xié)議。 更讓消費者頭疼的是，健康證明執(zhí)行標準存在顯著差異，體檢服務便捷性與成本失衡問題突出。其中，春秋旅游最為嚴格，明確要求70歲以上老人提供三甲醫(yī)院常規(guī)體檢報告，不接受社區(qū)體檢證明；若兩位及以上老人參團，需單獨提供報告，且報告必須包含血壓、心電圖等基礎項目，最終由地接判斷是否符合報名條件。 老年人出游難問題根源在哪？ 收費項目和購物是旅行社的兩大傳統(tǒng)營利手段，而對于老年人來說，考慮到年齡和身體因素，許多收費體驗項目無法參加，因此有些旅行社不愿意承擔類似風險和責任，干脆把老年人排除在外，部分旅行社不愿接待老年游客。這就是旅行社對老年人跟團游設限的原因。 目前，市場上專門針對老年人的旅游產(chǎn)品比較少且形式單一，與其他旅游產(chǎn)品區(qū)分并不明顯，老年旅游消費市場尚不夠規(guī)范完善。老年游項目利潤有限且風險較高，部分經(jīng)營者為了規(guī)避責任和降低風險，故意設置老年游門檻或額外收取其他費用。 報告指出，部分旅行社與保險公司還存在“同費不同?！爆F(xiàn)象，老年游客需繳納與普通成年游客相同金額的旅游意外險費用，但獲得的保額卻大幅降低。這導致老年游客在同等付費情況下難以獲得同等安全保障，增加了他們的出行風險。 當被問及老年人意外險保費保額不同時，華泰保險集團相關工作人員解釋道：“老年人隨著年齡增長，身體機能和反應能力會逐漸下降，像行走時容易摔倒、遇到突發(fā)情況難以及時躲避等，這些都會直接增加意外發(fā)生的概率。正因老年人意外風險發(fā)生率相對更高，為確保能長期為所有客戶提供可靠服務，公司會對老年人意外險的保費定價作出調(diào)整?！?/FONT> 江蘇省消保委公益律師團隊的周雷明律師表示，對于旅行社和保險公司來說，客觀上老年人出現(xiàn)意外的概率比普通游客大一些，所以保險有差別費率部分可以理解，但是應該對消費者予以明示、提前告知，給消費者選擇權(quán)。 理想的老年旅游如何實現(xiàn)？ 老年群體的“詩和遠方”，不該是障礙重重的艱難跋涉。如何破除那些橫亙在老年出游面前的“隱形門檻”？一個理想的、服務好老年人的旅游市場應該是怎樣的？ 旅行社往往要求游客一大早起床趕路，一天到晚都在奔波，晚上還安排推銷活動，節(jié)奏緊得讓人難以好好享受旅游的快樂。而自發(fā)組織的旅居則可根據(jù)大家的需求靈活調(diào)整，一般是上午玩景點，下午自由活動，晚上開開文藝晚會，每個人都可以展示自己的特長，大家始終在輕松愉快地享受生活，這才是出游的真正目的。 “理想的銀發(fā)旅游市場應是安全為底、適老為核、透明可控、體驗優(yōu)質(zhì)的生態(tài)。”南京大學河仁社會慈善學院院長陳友華認為，行業(yè)需從產(chǎn)品、服務、運營和保障四方面系統(tǒng)性提升—— 在產(chǎn)品端，精準分層適配需求，聚焦低強度、慢節(jié)奏設計，融合康養(yǎng)、文化等精神體驗，避免同質(zhì)化，形成多元產(chǎn)品體系。在服務端，完善全流程適老化支撐，補齊無障礙設施，保留線下服務窗口，破解數(shù)字鴻溝。在運營端，建立透明定價機制，明碼標價無隱性消費，摒棄“低價+購物”模式，構(gòu)建合理盈利邏輯。在保障端，健全行業(yè)服務標準，明確設施配置、醫(yī)療配備等核心指標。 走訪過程中，筆者發(fā)現(xiàn)老年旅游消費維權(quán)涉及多環(huán)節(jié)、多主體。江蘇省消保委監(jiān)督部主任傅錚表示，為形成保護合力，需建立跨部門協(xié)同機制，系統(tǒng)化推進老年人風險識別與自我保護能力建設，完善企業(yè)信用與風險預警體系，強化市場約束。而旅游企業(yè)須從合同規(guī)范、信息披露、服務優(yōu)化等方面強化合規(guī)意識，主動承擔適老化服務責任。同時，當前老年旅游市場缺乏統(tǒng)一服務標準，需通過標準建設與行業(yè)協(xié)同，引導行業(yè)從基礎出行保障轉(zhuǎn)向更高質(zhì)量的適老化服務發(fā)展。
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