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從“看起來(lái)很美” 轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝闷饋?lái)真好”
◎ 張峻榛
在數(shù)字化浪潮席卷各行各業(yè)的今天，人工智能與政務(wù)服務(wù)的深度融合已成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。然而，在這場(chǎng)技術(shù)革新的洪流中，我們需警惕一種傾向：將AI視為裝點(diǎn)門面的“時(shí)尚單品”，而非解決問(wèn)題的實(shí)用工具。政務(wù)AI的發(fā)展正處在關(guān)鍵路口，其走向不僅關(guān)乎政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的成效，更與千家萬(wàn)戶的切身利益緊密相連。 政務(wù)AI的本質(zhì)是服務(wù)，而非展示。當(dāng)前，不少地方投入大量資源開發(fā)虛擬數(shù)字人、智能客服等AI應(yīng)用，卻在實(shí)用性上大打折扣。這些“智慧門面”演示時(shí)光彩奪目，實(shí)際使用中卻常常“詞不達(dá)意”，難以理解群眾的真實(shí)訴求。這種現(xiàn)象折射出部分政務(wù)部門對(duì)技術(shù)應(yīng)用的誤解：重技術(shù)呈現(xiàn)而輕服務(wù)實(shí)效，重概念創(chuàng)新而輕問(wèn)題解決。這種本末倒置的做法，不僅造成公共資源浪費(fèi)，更可能損害政府公信力。 政務(wù)AI要真正發(fā)揮作用，必須實(shí)現(xiàn)從“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”到“需求導(dǎo)向”的根本轉(zhuǎn)變。技術(shù)的先進(jìn)性固然重要，但更重要的是能否切實(shí)解決群眾急難愁盼的問(wèn)題。一個(gè)能準(zhǔn)確解答“如何辦理社保轉(zhuǎn)移”的簡(jiǎn)易AI，遠(yuǎn)比一個(gè)只會(huì)背誦政策卻無(wú)法解決具體問(wèn)題的“智能專家”更有價(jià)值。政務(wù)AI建設(shè)應(yīng)當(dāng)立足群眾最迫切的需求，從優(yōu)化辦事流程、提升咨詢效率等具體場(chǎng)景切入，讓群眾真切感受到技術(shù)帶來(lái)的便利。 政務(wù)AI的發(fā)展還需要建立科學(xué)的評(píng)價(jià)體系。評(píng)判政務(wù)AI的成敗，不應(yīng)著眼于采用技術(shù)的先進(jìn)程度，而應(yīng)關(guān)注其為群眾解決了多少實(shí)際問(wèn)題，提升了多少辦事效率。建議引入第三方評(píng)估機(jī)制，從響應(yīng)速度、解決率、用戶滿意度等多維度進(jìn)行考核，倒逼政務(wù)AI建設(shè)從“面子工程”向“實(shí)效工程”轉(zhuǎn)變。 尤為重要的是，政務(wù)AI必須堅(jiān)守“輔助”定位。人工智能終究是增強(qiáng)政府服務(wù)能力的工具，不能完全取代人工服務(wù)。對(duì)于復(fù)雜敏感事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)保留人工服務(wù)通道；對(duì)特殊群體，則要繼續(xù)提供傳統(tǒng)服務(wù)方式。技術(shù)的理性需要人性的溫度來(lái)調(diào)和，這正是政務(wù)AI發(fā)展中不可或缺的人文關(guān)懷。 政務(wù)AI的終極目標(biāo)，是讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿。當(dāng)我們將視線從炫酷的技術(shù)展示轉(zhuǎn)向?qū)崒?shí)在在的服務(wù)提升，政務(wù)AI才能真正成為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的助推器、提升政府效能的加速器。這需要政府部門放下對(duì)技術(shù)表象的執(zhí)著，回歸服務(wù)本源；需要技術(shù)開發(fā)者深入理解政務(wù)場(chǎng)景，避免紙上談兵；更需要建立開放透明的反饋機(jī)制，讓群眾的真實(shí)需求驅(qū)動(dòng)政務(wù)AI持續(xù)迭代。
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