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第十一批全國崗位學雷鋒標兵杜京林
用滿分服務讓旅客滿意
◎ 耿子葉
杜京林（左二）幫助旅客檢票。（首都文明辦供圖） 人物名片 姓名：杜京林 性別：女 年齡：37歲 民族：漢族 職務：中國鐵路北京局集團有限公司北京站客運車間京鐵愛心服務組值班員 榮譽：第十一批全國崗位學雷鋒標兵、2025年度“北京榜樣” 她站在北京“會客廳”的門口，迎來送往，每天和這些天南海北的旅客朝夕相處，用滿分的服務，讓旅客們感受到北京站的“溫度”。她就是中國鐵路北京局集團有限公司北京站客運車間京鐵愛心服務組值班員杜京林，深耕鐵路客運服務一線多年。3月4日，第十一批全國崗位學雷鋒標兵名單公布，她榜上有名。 每天接打上百個電話，接送一兩百名特殊重點旅客，日行兩三萬步……這些都是杜京林的日常。她說，接送的特殊重點旅客大部分行動不方便，加上剛來北京，人生地不熟，心里著急，“但旅客再急，我們不能急。在服務過程中，要耐心聽、慢慢講，多笑笑。” “全能服務”成為京鐵愛心服務組標簽 為了給旅客提供“全方位、一站式”服務，杜京林把休息時間都用在了鉆研業(yè)務上：默畫鐵路接算站示意圖，把密密麻麻的線路節(jié)點記成“掌中地圖”；熟記上千趟列車的停站時刻、途經(jīng)站點，旅客咨詢時總能脫口而出；自費學習手語，從簡單的問候到復雜的出行訴求，都能通過手勢精準溝通，讓聽障旅客感受到無障礙關懷；系統(tǒng)學習急救常識，考取急救證書，還牽頭與120、999建立聯(lián)動機制，構建起“現(xiàn)場處置—專業(yè)救援—后續(xù)跟進”的服務閉環(huán)。 為了摸清站內(nèi)外服務資源，她用腳步丈量周邊環(huán)境，休班時走遍了北京站附近23條公交線路、機場巴士站點、醫(yī)院、地鐵站，甚至細致地記錄下每個無障礙設施的位置、電梯運行時間。她把這些實用信息整理成溫馨指引條、便民提示卡，上面標注著“換乘最優(yōu)路線”“重點旅客服務熱線”“應急求助流程”，方便旅客隨時取用。 有一次，一位外地旅客要趕飛機，卻因堵車眼看就要錯過接駁巴士，急得滿頭大汗。杜京林立刻拿出指引卡，告訴她一條乘坐地鐵的快捷線路，還幫忙聯(lián)系車站志愿者護送，最終讓旅客順利趕上航班。 作為班組“領頭雁”，她牽頭開展服務禮儀、形體美化、應急處置等培訓20余場次，把自己的業(yè)務技巧毫無保留地傳授給同事，帶領團隊從“單兵強”變成“整體優(yōu)”，讓“全能服務”成為京鐵愛心服務組的鮮明標簽。 “見到你，我們就放心了” 在杜京林眼里，旅客的事沒有小事，每一次求助都值得全力以赴。她總說：“出門在外，誰都可能遇到難處，我們多搭把手，旅客的旅途就少點坎坷。” 2021年春運，北京氣溫低至零下十幾攝氏度。杜京林在站臺執(zhí)勤時，發(fā)現(xiàn)一位老人推著擔架車艱難前行，車上躺著剛做完手術的老伴，要趕K285次列車回老家。此時距開車僅剩20分鐘，老人急得不行。 “跟我走，我送你們。”她二話不說接過擔架，由于無法走無障礙電梯，她只能推著從站臺遠端通道小跑繞行，一邊跑一邊用電臺聯(lián)系列車長預留通道?？傻搅塑噹T口又遇難題：擔架無法折疊，病人無法自主移動。眼看開車鈴即將響起，杜京林脫下自己的大衣裹在病人身上，彎腰背起病人，走進車廂，穩(wěn)穩(wěn)放在鋪位上。當她轉(zhuǎn)身下車時，病人拉著她的手連連道謝：“姑娘，你比親人還親啊。”家屬追到車廂門口，深深鞠了一躬，久久沒有起身。 這樣的暖心故事，在她的工作中不勝枚舉。針對老弱病殘孕等重點旅客，杜京林創(chuàng)新推出“一人一策、專人跟進、全程服務”機制：提前對接重點旅客需求，開辟綠色通道；安排專人從進站、候車、檢票到上車全程陪同；對行動不便的旅客，準備防滑墊、應急藥品等貼心物資。 有一位常年往返北京就醫(yī)的腦癱患者，每次乘車都指定要找杜京林。她總是提前在站臺等候，協(xié)助患者上下車，還會根據(jù)季節(jié)變化準備保暖衣物或清涼飲品。久而久之，患者家屬和她成了朋友，每次到站都會說：“見到你，我們就放心了。” 提供差異化、特色化服務 “走得快是為了及時，說得慢是為了讓旅客安心?！痹陂L期服務實踐中，杜京林發(fā)現(xiàn)，要讓服務更精準，必須有科學的機制支撐。她結(jié)合多年經(jīng)驗，帶領班組總結(jié)提煉出“愛心、耐心、細心、貼心、暖心”的“五心服務法”，并配套制定了重點旅客服務話術、應急處置口訣，讓服務有標準、有流程、有溫度。比如針對老年旅客，話術要“慢一點、親一點、細一點”；針對兒童旅客，要“多互動、多安撫、多提醒”，讓每一位旅客都能感受到被重視、被關愛。 為了打破服務壁壘，她還牽頭建立“重點旅客信息庫”，與全國多個車站實現(xiàn)信息互通。如果旅客需要跨站接續(xù)服務，她會提前把旅客的健康狀況、出行需求、特殊照料事項等信息同步給后續(xù)車站，讓服務從“單點服務”變成“全程聯(lián)動”。 有一次，一位行動不便的老人要從北京前往沈陽，杜京林提前聯(lián)系沈陽站愛心服務組，詳細說明老人的情況。老人抵達時，當?shù)毓ぷ魅藛T已在站臺等候，無縫銜接的服務讓老人及家屬深受感動。 此外，她還創(chuàng)新推出“個性化定制服務”：針對商務旅客，提供快捷進站、行李寄存、行程規(guī)劃等服務；針對學生旅客，開通開學季、寒暑假“學生綠色通道”，提供購票指導、行李搬運等幫助；針對務工人員團體，提供集中進站、候車引導、便民物資發(fā)放等服務。這些差異化、特色化的服務，讓不同需求的旅客都能找到適合的服務方式，極大提升了出行體驗。 杜京林說：“北京站是很多人認識北京的第一扇窗，我們把這里當作首都的城市會客廳，用熱情接待每一位遠道而來的旅客，讓北京站的服務永遠有溫度。”
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